Каква је књига приговора и сугестија. Како издати тужбу?

Од времена Совјетског Савеза вјерује се да се жале низак, неугодно и непристојно. Међутим, када се права потрошача директно крше, постоје жалбе на квалитет услуге или једноставно желите да предложите нешто за побољшање услуге, нема начина да се то уради без повратних информација. Књига приговора и сугестија је идеално средство које омогућава продавцу услуга да чује своје клијенте.

На која предузећа треба да постоји књига за жалбе?

Потребна је књига за коментаре и сугестије како би се заштитила права својих купаца. Према закону о правима потрошача, књига притужби и приједлога мора нужно бити присутна:

• У малопродајним објектима;
• У кафићима и ресторанима (местима јавног угоститељства);
• У аутомобилским центрима (потрошачке услуге);
• У апотекама;
• У болницама и поликлиника;
• У фризерским салонима и козметичким салонима;
• У музејима;
• На полицијским станицама;
• На станицама и аеродромима;
• У стамбено-комуналне услуге;
• У пошти;
• У банкама;
• У санаторијама и дечијим камповима.

То јест, гдје год неки људи пружају услуге другима, мора се наћи књига жалби и сугестија. Прегледи могу писати сви, без обзира на пол и социјални статус.

Права потрошача

Купац треба да разуме да лоша услуга, грубост продавца, продаја разорене робе не би требало да остане некажњено. Свака особа може написати позитивну или негативну повратну информацију. Књига жалби се издаје на први захтев потрошача. У овом случају продавац нема право тражити документацију подносиоца жалбе. Купац такође није обавезан да изјави разлог за захтјеве књиге мишљења.

Са друге стране, запосленик мора обезбедити не само књигу, већ и:

• Дршка;
• Табела;
• Председавајући.

Управа мора одговорити на жалбу у року од 14 дана. Треба напоменути да ако продавац тврди да не постоји таква књига (изгубљена, још није унесена) - ово је озбиљна повреда, за коју компанија може добити велику казну. Сама бележница за сугестије може изгледати као било чега: у облику нотебоок-а, великог нотебоок-а, општег нотебоок-а, главна ствар је то што има посебан печат за печат и нумерисане странице. Иначе, постоји могућност да менаџмент неће видети захтев.

Шта би вођа требало да зна?

Добро је када потрошачи знају своја права. Још је боље када менаџери знају своје дужности. Да би се спречиле непријатне ситуације са незадовољним купцима, било је мање, а са руским законодавством није било, сваки директор у његовој компанији треба књигу жалби и сугестија. Упутство које показује како направити нотепад за прегледе је приказано у наставку:

• Боље је купити готову књигу у посебној продавници. Ово је прилично озбиљан документ, чији изглед директно утиче на имиџ компаније.
• На свакој страници морате ставити број (у доњем или горњем десном углу).
• Књига мора нужно бити навојем, а самим везом треба запечатити. На шаву печата и књигу треба да ставите печат (ако није, можете ставити свој потпис). Ово је учињено тако да је немогуће неприметно видјети печат.

Тренутно, нема потребе за оверавањем књиге коментара и сугестија. Међутим, вриједно имати у виду да је потребно израдити документ у складу са локалним законима. Уколико у региону нема прописа у вези са жалбеним књигама, препоручује се да се користи Министарство трговине, број 346 од 1973. године.

О чему пишу клијенти?

Наравно, не само да администрација и менаџмент читају само негативне критике. Понекад су клијенти сретни да у нотебооку деле пријатне утиске. Генерално, књига жалби и приједлога рјешава:

• Кршења у сектору услуга. На пример, грубост, одбијање да прихвате супстанцу.
• Злоупотреба овлашћења може укључивати продају "из шалтера" или инфлацију цијена у њихову корист.
• Позитивне повратне информације о запосленима и роби. Када је услуга у потпуности задовољила клијента.
• Предлози за побољшање квалитета рада.

Ово даје менаџеру прилику да погледа своје пословање споља, да га побољша. За клијенте то је шанса да се чује.

Како треба да буде структура предлога књиге?

Упркос чињеници да свака бележница може постати "отзовик", законодавство Руске Федерације захтијева од глава да поштују правилан дизајн. Књига жалби и приједлога, према Одлуци Владе бр. 55, треба да:

• Имајте број на свакој страници (тако да не можете неочекивано срушити страницу са непристрасним коментарима);
• Бе тхреадед;
• Књигу мора бити одштампан и потписан од стране главе;
• Прва страница мора садржати правне или физичке податке предузећа;
• Неопходно је у књизи присуство разумљиве инструкције за његово завршетак (један лист је за опозив, а други је за одговор на њега);
• Потрошач треба да нађе у бележницама и телефонским бројевима регулаторних органа (на пример, Роспотребнадзор).

Важно је да не пропустите ни једну од ових предмета, посебно када сами припремате књигу .

Шта треба упозорити?

Култура и уметност не могу проћи кроз такав светлији феномен као тужну књигу. Чехов има кратку хумористичку причу о овој теми, осрамотивши неукусне потрошаче. У совјетским временима често су смешни изводи из књиге објављени у часопису "Крокодил". Истовремено су снимили чувеног филма: "Дај тужну књигу."

То је само увредећи потрошач често не смејући се, посебно када је одбијен издати књигу критике. Шта треба упозорити клијента:

• Одбијање издавања због изузетно добрих разлога ("ми већ затварамо", "не видите, имамо ручак", "књига проверава директор");
• Обезбеђивање празног бележника или копија књиге жалби и сугестија.

Оба ова примера су административна повреда. У другом случају, то је намерна превара потрошача. Одговорност, највероватније, сноси продавац из чл. 14.15 Административног кодекса Руске Федерације. Надзорник или администратор треба пажљиво пратити наставак након жалби са прегледима. Често сами запослени пишу похвале након тврдњи да "неутралишу негативан". Ово је неприхватљиво.

Где могу наћи књигу за преглед?

Генерално, књига жалби и приједлога треба бити слободна. На пример, у трговинском спрату. Самом клијенту то може наћи. Ако је то продавница за неколико одељења, онда "отзовик" мора бити у сваком од њих. Опет, ако је кафић или ресторан, који има две или више хала, онда сваки од њих мора имати своју књигу понуда.

Најчешће, потрошач може наћи документ у "Корисничком углу", близу излаза. Ако сам клијент не може да пронађе белешку за евиденцију, запослени мора то да обезбеди. Као што је горе речено, потрошачу, поред књиге, треба да се добије столица, површина писања и писани материјал.

Како се правилно жалити?

Дакле, дошло је до двосмислене ситуације, у рукама књиге притужби и сугестија. Продавац не може дати узорак за пуњење (једноставно не постоји). Како исправно се жалити, да се тужба чује и предузима акцију?

Алгоритам акција:

• На првом чишћу након уноса текста морате ставити тренутни датум;
• У своје име, напишите захтев;
• Неопходно је оставити своје контакт податке и потписати (администрација не мора да одговара на анонимне жалбе).

Упркос чињеници да су захтеви написани у слободном облику, вреди поштовати неизговорена правила за њихову регистрацију. Стручњаци препоручују:

• Придржавајте се званичног пословног стила.
• Избјегавајте увреде и вражања према продавцима.
• Немојте остављати тему због дугог разлога, одлагати текст жалбе и, напротив, написати кратке коментаре ("добра квалитета", "продавац је груб").
• Пожељно је знати који је закон прекршио радник предузећа.

Ако пратите ова упутства, вероватно је да ће проблем ријешити администрација, која ће вам помоћи приговарање и сугестије. Пример: Захтев може изгледати овако:

«10.11.2016 год.

Приликом куповине млечних производа открио сам присуство на полицама исте роба. Укључујући разбијен сански сир, чије је истекао датум истека 05.11.2016. Молимо вас да предузмете акцију.

Антон Иванов, потпис, телефонски број, адреса (електронски, актуелни) ".

Такође можете навести у одговору да ако администрација не одговори на то, онда контактирате вишу власт.

Како се разматрају захтеви?

Након састављања захтева радник треба да обавести о инциденту администрације предузећа. Најбоље је да одмах обезбедите објашњење за вашу улогу. Притужбу руководилац разматра искључиво у присуству запосленог коме је писано.

У року од два дана глава мора разумјети ситуацију, предузети мере и послати писмени одговор подносиоцу пријаве најкасније пет дана касније. Такође у самој књизи предлога треба да постоји одговор од управе. Копије писаних одговора морају се држати на предузећу током календарске године. Ако пет дана објективно није довољно да се ријеши проблем, период прегледа се може повећати на 14. Међутим, подносилац захтјева мора бити упозорен у писаној форми.

Одговор на тужбу је обавезан, али у овом тренутку његово одсуство се не сматра административним повредом. И казна, односно, није обезбеђена. Међутим, проблеми са вишим властима могу се појавити.

Надлежна контрола

Ако потрошач долази за две недеље и види да његов одговор није одговорјен, нема смисла писати нови захтев. Највероватније, управљање књигом није достигло књигу жалби и приједлога. Фотографија изјаве са датумом и потписом може послужити као индиректни доказ о неактивности за веће власти.

Где се потрошач може обратити у овом случају:

• У Роспотребнадзор;
• Одељењу за потрошњу и услуге;
• У Госторгинспектсииу.

Боље је писати одједном у неколико случајева. За брзи одговор препоручује се да шаљете препоручено писмо или руку особно. Напишите жалбу у две копије (један да напусти кућу).

Наравно, на било који начин се не може реаговати на грубост, неисправна роба, надуване цене и друге повреде, али онда нико неће бранити права потрошача. И купац ће остати исправан само у његовој глави.